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● 给理念：意识到投诉是动态管理过程
● 给方法：掌握客户投诉处理中预防、补救和处理技巧
● 析案例：在案例总结投诉带来的危与机
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本课程围绕客户投诉，提供有效预防和解决客户投诉的技巧和方法，缓解投诉处理人员的工作压力，提升服务的主动性，进而整体上降低客户的投诉率、提升电网企业的社会形象。● 价值1：掌握客户投诉的预防和补救方法
● 价值2：学会客户投诉心理及需求的分析方法
● 价值3：把握客户投诉处理的流程、标准、技巧
● 价值4：掌握常见疑难客户投诉的处理技巧
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这是一套具备完全可操作性的课程，会给学员一个完整的投诉处理工具模板，让学员学会把投诉做成营销、变怒为喜。
● 充分认识有效处理投诉对企业的重要性；
● 掌握处理客户情感的三大技巧；
● 树立正确的情绪观，应对客诉时做好自身情绪管理；
● 学习聚焦事实问题的技能及非正当理由投诉的处理方法；
● 了解四种性向因子，找到恰到好处的沟通方式；
● 共情引导四步曲及升级投诉应对与舆情处理。
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● 塑造员工服务精神与内涵，提升员工网点现场管理能力；
● 学员掌握识别客户的服务方法，通过良好的服务吸收更多优质客户；
● 学会预防投诉的发生，当发生投诉时学员能妥善处理，避免投诉升级；
● 赢得客户好评，让员工有较强的服务理念和服务意识，掌握高效且有温度的服务标准和服务要求。
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★ 正确认知投诉
★ 掌握投诉处理的技巧与方法
★ 掌握规避风险与预防事件发生的技巧
★ 知晓危机管理的重要性
★ 掌握四大危机舆情事件管理技巧
★ 掌握不同情境的投诉与突发事件应对管理办法
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★ 充分认识投诉处理对企业发展的重要意义
★ 了解客户投诉的主要类型特点，分析客户投诉的真实原因
★ 学习如何与不同的客户进行有效沟通
★ 正确处理客户投诉，掌握有效处理投诉的技巧
★ 建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制
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课程背景 :
互联网，尤其是移动互联网的普及，正在颠覆和影响每一个传统行业，服务行业也不例外。由于客户的复杂性、个性化、社交化等特点，互联网时期的投诉也更加复杂、升级的速度和广度也超过以往，所以需要企业在投诉处理理念和方法上不断升级。
投诉不可避免，是握在消费者手中鞭策企业前行的鞭子。投诉的发生已然暴露了与客户的矛盾，如果投诉处理及时、到位，将增强企业与客户之间的粘性，建立两者之间的长久的业务联系。如果处理不到位，很容易造成用户不满，稍不专业，就有可能引起负面反响、业务中断甚至升级为群体危机事件。
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营业厅（客服中心）是客户办理业务和体验服务的重要平台。在当前各运营商间网络规模与通信能力的差异逐渐缩小、竞争越发激烈的环境下，营业厅（客服中心）作为最贴近客户的服务营销渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业带来差评。因此，“如何提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为电信类企业的美好愿望。
本课程从电信企业实际案例出发，根据企业实际情况定制出一套符合电信
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1、全面提升服务人员的主动服务意识。 2、深入理解各渠道客户服务特点； 3、掌握各服务界面营业员的服务沟通技巧； 4、掌握有效提升客户满意度的方法和技巧 5、掌握服务场景的关键时刻 6、掌握投诉处理的原则、流程和技巧。 7、掌握营业厅在售产品的营销技能。
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在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。掌握技巧还远远不够，在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧，然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错，甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时，服务人员不愿意道歉，致使投诉处理大打
